Convertir comentarios negativos en Facebook en experiencias positivas de marca: Caso Bodyform

Toda empresa está expuesta críticas, rumores, bromas o acusaciones. Y lo cierto es que cada vez los usuarios utilizan más las redes sociales para quejarse de malas experiencias con las marcas. Según un último estudio de Dimensional Research, el 95% de los clientes en EEUU comparte sus malas experiencias con las marcas  y un 45% lo hace por twitter, facebook y otras redes sociales. 

 

Esto es a lo que se expone cualquier empresa, esté o no en las redes sociales. Pero la diferencia es que si está en las redes sociales  y sabe gestionar bien sus perfiles y monitorizar las conversaciones sobre su marca, podrá ver estas críticas a tiempo y reaccionar y si no, es posible que ni se percate de que su imagen está viéndose afectada, quizá de manera preocupante.
 

Algunas empresas aún temen abrir determinados perfiles sociales por miedo a las críticas. Y mi pregunta es: 

¿No es preferible que te critiquen directamente y así puedas reaccionar a que lo hagan sin que tengas opción a réplica?
 

Hoy quiero hablaros de un caso concreto que es un ejemplo  de cómo algunas empresas son capaces de dar respuesta a determinados comentarios de una forma tan buena que terminan convirtiendo esa crítica o crisis, en su mejor campaña de comunicación.
 

Se trata del caso de Bodyform.
 

La firma inglesa dedicada a la fabricación de productos para la higiene íntima femenina  se encontró un buen día con un comentario en su página de facebook, donde un usuario les recriminaba por la publicidad engañosa que suele hacer este tipo de empresas al transmitir en sus anuncios que las mujeres en “esos días del mes” somos la  mar de felices, nos divertimos, nos sentimos guapas, nos da por bailar y hacer deportes extremos, etc. cuando en lugar de eso, según él  había podido comprobar con  su novia, terminamos convirtiéndonos en la niña del exorcista. Por  otro  lado, el comentario también hacía referencia a ese extraño “líquido azul” que todas estas empresas utilizan en sus anuncios, y que él no encontraba por ninguna parte.
 

Bien, es cierto que no se trata de una crisis. Nadie iba a culpar a la empresa por fingir esa felicidad extrema en sus anuncios. Es algo a lo que no le damos importancia. Oímos “¿a qué huelen las nubes?”, y lo dejamos ahí. Por tanto,  ante este comentario la firma tenía tres opciones:

1. Ignorarlo –ERROR.  Un comentario en tu página, sea del tipo que sea, siempre merece una respuesta. Aunque pienses que no tiene importancia.
2. Responder con algún tópico, hablando de que cada mujer es mundo y bla bla bla- Lo que no podría considerarse error, pero con ello, la empresa no habría ganado ni perdido nada
3. Aprovecharlo y darle la vuelta para convertirlo en un punto a su favor. – ACIERTO!

Como podréis suponer escogieron la c. Para ello, crearon un canal de youtube únicamente para incluir dos videos:

1.  En el que solo aparece el comentario del usuario insatisfecho

 

2. La gran respuesta que su CEO Caroline Williams, en tono de humor, explicándole la realidad del asunto. No os lo perdáis, porque no tiene desperdicio. Me imagino a pocos CEOs españoles haciendo un video como este. 

Con esto la firma demostró, además de que tenía mucho sentido del humor, capacidad de reacción, creatividad, imaginación, transparencia, humildad, cercanía... Valores que a todos nos gusta que tengan las marcas, ¿no?