viernes, 26 de marzo de 2010

Las 50 mejores empresas en Facebook: ¿Dónde están las españolas?

Gracias a http://www.ecuaderno.com/ el blog de @jlori me llega el ranking de las 50 empresas que mejor lo están haciendo en Facebook elaborado por The Big Money , con sectores de actividad y cuentas de twitter que Jose Luis ha incorporado.

Para realizar el ranking, se han considerando como valores:


  • Páginas con más de 200.000 fans,
  • Frecuencia de actualización de ofertas y promociones,
  • El nivel de implicación demostrado por los fans,
  • Ritmo de crecimiento y
  • La creatividad en el uso de la red social.

El resultado es el siguiente listado:


1. Coca-Cola (alimentación) @cocaCola
2. Starbucks (restauración) @StArBuCkS
3. Disney (entretenimiento) @DisneyPIctures
4. Victoria’s Secret (moda) @victoriasSecret
5. iTunes (entretenimiento) @iTunesTrailers
6. Vitaminwater (alimentación) @hydrationnation
7. YouTube (entretenimiento) @youtube
8. Chick-fil-A (restauración) @Chickfila
9. Red Bull (alimentación) @redbull
10. T.G.I. Friday’s (restauración) @tgifridayscorp

11. Skittles (alimentación) @skittles
12. Dunkin’ Donuts (restauración) @Dunkindonuts
13. Best Buy (tiendas) @Bestbuy
14. NBA (deportes) @nba
15. Adidas Originals (moda) @adi_originals
16. Kellogg’s Pop Tarts (alimentación) @KelloggsPopTart
17. Krispy Kreme (alimentación) @hotnow
18. Mountain Dew (alimentación) @mtn_Dew
19. JCPenney (tiendas) @JcPenney
20. Papa John’s (restauración) @Papajohns

21. Disney/Pixar (entretenimiento) @Disneypixar
22. National Geographic (medios) @NatGeosociety
23. McDonalds (restauración) @McDonalds
24. H&M (moda) @hM
25. Gap (moda) @Gap
26. Reese’s (alimentación) @Hersheys
27. Dippin’ Dots (alimentación) @realdippindots
28. Kohl’s (moda) @kohlsdotcom (protegida)
29. Forever 21 (moda) @FOREVER21_tweet
30. Ben & Jerry’s (restauración) @cherrygarcia

31. Puma (moda) @thepumastore
32. The Art of Travel by Louis Vuitton (moda) @louisvuitton_HQ
33. CNN (medios) @CNN
34. Pringles (alimentación) @Pringles
35. Pizza Hut (restauración) @PizzaHut
36. Vogue (medios) @VogueParisLive
37. Apple Students (ya no existe) @applestudents
38. Dr. Pepper (alimentación) @DrPepper
39. Vans (moda) @VANS_66
40. Six Flags (parques) @sixFlags

41. MTV (medios) @mtv
42. Harley-Davidson (motor) @Harleydavidson
43. Target (tiendas) @TaRgeT
44. Audi (motor) @audiusa (protegida)
45. Gatorade (alimentación) @Gatorade
46. Zara (moda) @INDITEXnews
47. Taco Bell (restauración) @TACObelltruck
48. Buffalo Wild Wings (restauración) @BWWCareers
49. Calvin Klein (moda) @CalvinKlein
50. The Onion (medios) @TheONion

Como veréis Zara es la única empresa española incluida en el ranking. Así que me he puesto a pensar un poco sobre qué ocurre con las empresas españolas y partiendo del Informe Anual de Merco (Monitor Español sobre Reputación Corporativa ) para tomar como referencia las 10 empresas españolas con mejor reputación, he pensado que sería interesante analizar cómo están trabajando su estrategia de Social Media, para ver cómo influye esta en su cla

  1. Inditex
  2. Telefónica
  3. El Corte Inglés
  4. Santander
  5. Repsol
  6. La Caixa
  7. Iberdrola
  8. BBVA
  9. Mercadona
  10. Mapfre

¿Será la falta de uso o de conciencia de la capacidad que las redes sociales ofrecen a las compañías? No sé, porque en 2008, ya un estudio realizado por Coleman Parkes Research para Avanade recogía que en España el 52% de las empresas ya está usando tecnología de Networking Social -Facebook, Blogs, Mensajería Instantánea (IM) y Wikis-. Una cifra que superaba el 46% de la media de Europa Occidental. ¿Será mala gestión? ¿será...?

Ya lo iremos viendo. Me lo pongo como reto para próximos post. Y cualquier aportación será agradecida!

miércoles, 24 de marzo de 2010

Nestlé contra el orangután: Errores y aciertos en las crisis de imagen online

Hace unos días, Nestlé cayó en el error en el que muchas empresas todavía caen: creer que el efecto de las redes sociales se "borra" tan fácilmente como un comentario de un post.

Os resumo la situación. La semana pasada Greenpeace denunció a la gran firma alimentaria por usar en sus Kit Kat aceite de palma proveniente de las selvas indosesas, "amenazando el sustento de la población local y la superviviencia de los orangutanes". Sinar Mas, la empresa proveedora de aceite de Nestlé, era entonces apuntada como la principal culpable.

La primera reacción de Nestlé fue negar su relación con Siner Mas, y exigir la retirada de este video creado por Greenpeace, alegando derechos de autor...






¿Cuál fue la respuesta de Greenpeace? Hacer un buen uso de la viralidad de las redes sociales, pidiendo a los usuarios "no que dejaran de consumir kitkat, sino que apoyaran la campaña para que Nestlé dejara de utilizar este tipo de aceite". La respuesta plural no se hizo esperar y la red se llenó de solicitudes de apoyo y criticas a la marca suiza.

¿Qué hizo entonces Nestlé? Caer en diversos (y gravísimos) errores de principiante, como son:

  • Amenazar a sus usuarios: En lugar de dar respuesta y gestionar la crisis, dando respuesta a las criticas, cuando éstas llegaron a su página de de Facebook, (que cuenta con nada menos que 90.00 fans), la compañía "amenazó con borrar todo comentario de usuarios en los que apareciera el falso logo creado por greenpeace)
  • No contentos con esta amenaza, Nestlé directamente borró aquellos comentarios negativos sobre su producto y
  • Desactivó (supuestamente, ya que todavía nadie asegura que haya sido directamente la compañía) la página de fans de kit kat que hervía de comentarios de indignación de los fans.

    Tres gravísismos errores que ha tenido que enmendar empezando por perdir disculpas a los indignados fans.

Gestiones de crisis online: ¿Qué debería haber hecho Nestlé?
Ser sincero, hablar con sus públicos y tratar de aprovechar la viralidad para consolidar su imagen

Me explico. Controlar la viralidad es prácticamente imposible, pero sí que existen ciertas pautas a seguir, que pueden ayudarnos no solo a paliar sino a "invertir" el efecto negativo que una crisis puede provocar en nuestra empresa.

Nestlé primero negó su relación con Siner más. Y sin embargo, después escribió un comunicado donde afirmaba que había roto sus lazos con el proveedor: Si en lugar de actuar compulsivamente, tal y como parece que ha hecho, la compañía hubiera reflexionado sobre el mensaje a trasmitir desde un inicio, esto no hubiera ocurrido. Si decir la verdad es una de las premisas básicas de la comunicación corporativa general, aún lo es más en el mundo online, donde los comentarios perviven en el tiempo, las noticias se propagan a muchísima velocidad y el alcance es brutal.

Prohibir en internet es sinónimo de propagar: La red nos permite dialogar, ya sea con otros usuarios, con empresas, etc. Y cuando alguien intenta romper este diálogo, la reacción no se hace esperar. Me explico. El trato directo, humano y cercano que permite la 2.0 hace que los nuevos consumidores esperen que las compañías se dirijan a ellos de tú a tú, por lo que negarles esta conversación, no darles respuesta, o "censurar" sus comentarios, es equivalente a romper nuestra relación con ellos. Como en cualquier relación, reconocer los errores y pedir disculpas, es 100 veces más aceptado que negarse a hablar.

Respuesta, Rapidez y Empatía: Teniendo en cuenta el punto anterior, la solución está en dar respuesta a los comentarios/preguntas/dudas de los usuarios, de forma rápida y poniendonos en su lugar. "Nunca trates a tus usuarios como no te gustaría ser tratado". Así de sencillo.
Positiviza la viralidad negativa: Como ya sabemos que frenar un viral es prácticamente (y sin tan prácticamente) imposible, las marcas deben intentar aprovechar esa capacidad para hacer y mejorar su branding. ¿Cómo? Dando respuesta (un video del CEO explicando la situación, una nueva política de contratación para proveedores, inmersa en una política de valores y RSC...), y mover esta respuesta en el mismo medio en el que ha surgido la crisis, esto es: a través de Social Media. Una buena gestión de la reacción hará que esta se propague con la misma/ o parecida viralidad que la acusación...

En definitiva, que ni las empresas más grandes o consolidadas están libres de pecado en el mundo online, por lo que tener definida una buena estrategia online, contar con un equipo capaz de dirigir, gestionar y reaccionar de forma efectiva, y no dejarse llevar por el miedo inicial, es vital para tener una buena imagen.

martes, 9 de marzo de 2010

Comunicación de Crisis: el silencio no es rentable

Acabo de saber que el libro Y ahora, ¿qué?, Claves para gestionar una crisis y salir fortalecido de Enrique Alcat, compañero de TopTen Communication Spain se ha convertido en el libro de comunicación y crisis más vendido de habla hispana. ¡Enhorabuena Enrique!

En tiempos como les que corren, saber cómo gestionar la comunicación para darle la vuelta a la tortilla y convertir un hecho que podría ser perjudicial para tu imagen, en positivo, es vital. Y Enrique cuenta perfectamente cuáles son las claves para conseguirlo. Os dejo una entrevista suya, donde podréis ver algunas pinceladas, y os recomiendo leer el libro. Es uno de los imprescindibles!

lunes, 1 de marzo de 2010

No todo vale para todos




Discutía el otro día con un amigo sobre si un alto cargo de una empresa debe o no estar en las redes sociales. Él decía que no, que si fuera él, con "el peligro que tienen estas cosas", -palabras textuales- se borraría inmediatamente de facebook, de tuenti y de todo tipo de red social en el que se sintiera como en un escaparate para el mundo.

Yo le decía, que depende. Que un directivo, un alto cargo, esté o no en el mundo 2.0 depende de los objetivos que tenga y la estrategia que siga. Quiero decir que creo que ya hemos llegado a un punto en el que todo el mundo sabe que no hay que estar en la 2.0 porque haya que estar , sino porque se tiene algo que contar. No todas las empresas han de entrar del mismo modo ni con las mismas herramientas en el mundo digital. Del mismo modo, no todos los directivos tienen por qué estar en las redes sociales.




Lo importante es que tanto las empresas como las personas ofrezcan contenido que genere interés a sus usuarios o consumidores y creen comunidad.

El objetivo principal que mueve a los altos cargos a crearse un perfil 2.0 y gestionar su reputación online, suele ser la búsqueda de reconocimiento como líder de su sector, como experto en conocimiento. Para ello, deberá iniciar la gestión de su marca personal partiendo de un análisis sobre ¿qué es lo que puedo aportar? El posicionamiento, fuerza y potencial de estas aportaciones se basará en la credibilidad del propio directivo.




Por otro lado, el directivo que decida "estar presente" deberá además estar dispuesto a respetar las reglas del juego de las redes sociales. Desde el momento en el que abran su perfil público estarán expuestos. No se puede entrar en el mundo 2.0 con miedo a equivocarse, a ser criticado, o mostrando sólo lo positivo. La sinceridad, la cercanía, la exposición de errores y soluciones, y la trasparencia son claves para ganar credibilidad y reputación en el mundo online, donde el valor de una marca personal no se basa en el número de seguidores que se tenga, sino el que sea capaz de llegar mejor a esos seguidores.




Y sólo una vez que tengan claros estos conceptos, es cuando deberían dar el salto, y buscar aquellas herramientas que más se adecúen a sus objetivos.

En resumen, no todo vale para todos y aunque lo ideal sería que todo directivo fuera capaz de gestionar su marca personal, lo cierto es que no todos por igual son capaces de hacerlo.