Como decir que NO a un cliente y no morir en el intento

"El cliente siempre tiene la razón" es una de las frases sagradas del marketing. Sin embargo, es algo no del todo cierto. Si no me creéis, preguntarle a cualquier consultor.

Si nuestro trabajo es a veces difícil se debe precisamente, -en un gran número de ocasiones-, a que debemos ser capaces de asesorar y convencer a nuestros clientes de que hagan - o dejen de hacer- algo que en principio no contemplan, para conseguir sus objetivos de comunicación.

Tratamos diariamente con altos directivos acostumbrados a dar órdenes para los que también es complicado encontrarse con equipos como nosotros que no vamos a acatar cualquier "orden" sin cuestinárnosla antes. Y es que tanto decir no, como escucharlo, es algo que no siempre gusta, pero a veces es necesario.

Un buen consultor no desarrollará una acción sin analizarla primero y concluir que es la más adecuada para alcanzar los objetivos planteados. Los consultores de comunicación no somos escritores de notas de prensa, ni gestores de entrevistas o comunidades online. Ya lo dice nuestro nombre: Somos "consultores", por lo que, además de todo lo anterior, tenemos que hacernos preguntas, estudiar cuáles son las mejores estrategias, las acciones más adecuadas para cada hecho concreto y para cada caso en particular,y tomar una decisión antes de llevar nada a cabo.

Pero trasladar esta opinión a nuestros clientes no siempre es fácil. Especialmente cuando esta opinión es justamente la contraria a la que ellos tienen.

Para poder decir no a un cliente y no morir en el intento hay que reunir y desarrollar diferentes habilidades. Hay que tener tacto, intuición, conocimiento, confianza, convicción, capacidad de persuasión y fortaleza

• Tacto, porque a nadie nos gusta que nos lleven la contraria y menos que nos la lleve un proveedor al que se supone que pagamos para que haga lo que le pedimos. Por eso debemos aprender a decir no con cuidado y empatía, con tacto y buenas maneras. No tenemos por qué decirle al cliente que está equivocado, sino explicarle que existen otras formas mejores de hacer lo que él piensa.
  
• Intuición para detectar los pros y los contras de la acción rápidamente y poder valorarla en conjunto. Solo así sabremos si realmente debemos decir que no.
• Conocimiento para poder argumentar las razones por las que desaconsejamos esa acción que nuestro cliente propone y para ofrecer alternativas más efectivas y adecuadas a sus objetivos
• Confianza y convicción, en nosotros, en nuestras ideas y en nuestra decisión. Debemos saber que estamos realizando nuestro trabajo de la mejor forma posible y que estamos aconsejando a nuestro cliente convencidos de que si nos escucha el resultado será el mejor. Si no creemos en nuestros propios argumentos el cliente no los aceptará (e incluso puede que en tal caso sea mejor así...)
  
• Persuasión, para conseguir finalmente que el cliente nos escuche, lo comprenda y nos permita reenfocar la acción hacia lo más adecuado.

Y sobre todo fortaleza, para no sucumbir a la insistencia o ilusión del cliente ante proyectos que sabemos que son un error o que no van a ser efectivos. Fortaleza para que no nos paralice el miedo a decir que no.

A los que dicen que el cliente siempre tiene la razón yo les respondería con otro refrán más de la calle: "Más vale ponerse una vez rojo que ciento amarillo". Porque si sabiendo que tu cliente está equivocado, no le adviertes, sin lugar a dudas, el culpable de que el resultado no sea el esperado serás tú.