La agencia NUNCA es dueña de los perfiles de sus clientes en Redes Sociales

En el sector de las agencias de comunicación nos quejamos de que en ocasiones nuestro trabajo es incomprendido por parte de clientes y periodistas. Nos lamentamos de que haya clientes que no confíen ciegamente en nosotros, que teman compartir ciertas informaciones, que duden a la hora de dejar su comunicación en nuestras manos. Como también nos quejamos de que los periodistas no vean en nosotros una ayuda para hacer su trabajo y que algunos, como dijo Miguel Ángel Uriondo en un #RRPP&Tweets, "nos vean como una mesa que hay que saltar para llegar al cliente".

Pero es que nos lo ganamos a pulso. A veces nos encontramos casos (y cosas) que hacen que nosotros mismos nos indignemos con nuestros propios colegas. Véase el caso de Spanair y la agencia que gestionaba su Social Media. Normalmente no me gusta criticar a otras agencias en este tono, pero este caso me tiene profesionalmente indignada.

Pongámonos en antecendentes:

"Érase una vez una empresa (Spanair) que contrata una agencia (Muuby) para gestionar sus perfiles en redes sociales. Concretamente en Twitter, Facebook y Youtube. Como ocurre en los cuentos, y -una cosa no quita la otra- por la profesionalidad y buen saber hacer de la agencia, estas cuentas funcionaban correctamente, tenían actividad diaria, crecían continuamente en comunidad, daban respuesta a las consultas de los usuarios... En twitter sus seguidores ascendían a 10.255 y en facebook casi alcanzaban los 10.000 (dato que no puedo precisar puesto que la página ya no existe)...

Peero... llegaron los problemas. La evolución al alza de los precios del petróleo, la caída de la demanda, los costes de financiación de los aviones o los seguros y la presión de precios que les hizo perder rentabilidad en los billetes comenzó a poner a la compañía en una situación en la que cada vez que despegaba uno de sus aviones, perdía un poco más de dinero. Tanto, que finalmente el viernes, su presidente Ferrán Soriano, anunciaba el cese de sus operaciones y el domingo, llegaba un ERE de extinción para sus más de 2.000 empleados.

En una situación como ésta a nadie le sorprende imaginar que la agencia gestora de su imagen en Social Media, -como supongo otros miles de proveedores de la compañía-, también se haya visto afectada por la situación, posiblemente habiéndose encontrado con un descuadre considerable en sus cuentas.

¿Y qué ha hecho la agencia al respecto? (O qué parece que ha hecho): Ejercer lo que a mi modo de ver se llama abuso de poder, es decir: Cambiar las contraseñas de los perfiles de Spanair en todos sus canales, impidiendo así que la empresa acceda a sus propias cuentas. Su argumento "para evitar consecuencias legales por el mal uso que pudiera hacer cualquier persona con acceso a ellas." El mío para realizar esta crítica: que esto me parece lo que en lenguaje de la calle se llama secuestro de cuentas en toda regla, vamos.

De hecho Spanir creó una nueva cuenta en twitter cuyo perfil alegaba que por motivos ajenos no tenían "acceso a sus canales habituales", lo que no deja lugar a dudas sobre lo que ha ocurrido:




Así que la agencia colgó un "lo sentimos, adiós y gracias" en twitter y en facebook y si te he visto no me acuerdo.

No me entendáis mal. A nadie nos gusta trabajar gratis. Ninguno queremos encontrarnos con una situación en la que nuestros clientes no nos paguen por nuestro trabajo. Todos tenemos previsiones, hacemos cuentas contando con un supuesto dinero, con la crisis incluso hay agencias que tienen que vivir casi al día y un roto de esta embergadura no es plato de buen gusto para nadie. ¿Pero nos da esto derecho a "secuestrar" las cuentas de nuestros clientes? Como los clientes nos dan la llave para la gestión de su comunicación, ¿significa acaso esto que su comunicación es nuestra? Pues no señores, no lo es.

Las agencias no somos dueñas de los perfiles que gestionemos, igual que tampoco lo somos de ningún otro canal de comunicación tradicional a través del cual gestionemos la comunicación de nuestros clientes.

Necesitamos tener ética en nuestro trabajo y un poquito de seriedad. Y sobre todo, ser transparentes. Por eso, cuando creemos un perfil de cualquier cliente, lo lógico es informar al cliente de los datos de acceso a SUS cuentas. Y nunca cambiar esas contraseñas sin informar al cliente de los nuevos datos de acceso. Gestionar la comunicación del cliente no nos da derecho NUNCA a utilizar esa gestión en su contra.

Quitarle a un cliente sus cuentas es negarle el acceso a su comunidad -y en un caso de crisis como el de Spanair además problemas añadidos como afectar a su imagen y aumentar sus problemas con los clientes afectados, por mencionar algunos-. Es, en definitiva, dañar a un cliente que ha confiado en ti, con el que has trabajado codo con codo, una cuenta que si haces tu trabajo como se debe hacer, sientes como tuya. Y eso no es ser profesional.

Las agencias tenemos que comprender que pese a que a veces nuestra implicación nos lleva a sentirnos parte del cliente, no lo somos al 100%. Somos proveedores, consultores que como tal, debemos mantener informado al cliente de cada uno de los pasos que demos en su nombre. El cliente no solo debe estar informado en todo momento de nuestra actividad, sino de las formas y herramientas que utlicemos para hacerlo. Y sin duda el cliente debe poder confiar en nosotros, y saber que nunca utilizaremos su información en su contra.

Y, ya a tono personal, jamás deberíamos llegar a este tipo de actos. Llamadme ingenua, ilusa o tildarme de tener poca visión de negocio. Pero para mi un cliente que ha pasado alguna vez por mis manos es parte de mi "familia laboral". Jamás haría nada por afectar a su imagen, porque me siento en el fondo, una parte de él. Por la relación que haya tenido con su equipo, por lo que he llegado a conocer su negocio, por lo que me he alegrado con sus éxitos y me he disgustado con sus fracasos. Si un periodista me llama preguntando por alguno de mis ex-clientes, le daré encantada el número de su nueva agencia. Si un cliente del área de Social Media decide prescindir de mis servicios, le facilitaré el acceso a sus cuentas, y le explicaré el modo de llevarlas. Porque para mí mis cuentas son como "mis empresas". Y nunca podría querer nada malo para ellas.

Al menos yo no concibo este trabajo de ninguna otra manera.