¿Dejarías tus tiendas sin dependientes?: El Social Media aplicado a la atención al cliente

Ha pasado más de una semana desde que me quejé a través de twitter del servicio que me ofrecía mi (por aquél entonces) operadora Orange. Les acusé amablemente de estar "engañándome" al indicarme que no tenían terminales:

Hoy, como digo, una semana después, todavía Orange no ha contactado conmigo y este hecho, sumado a otras actuaciones de su equipo de atención al cliente (incoherencia entre los argumentos que me daban un departamento y otro -unos decían que me harían una oferta en un mes cuando tuvieran terminales, otros que nunca me podrían hacer esa oferta porque yo ya me había beneficiado de algo parecido meses atrás, ausencia de respuesta a mis quejas y preguntas a través de su web, falta total de coordinación entre departamentos, y sobre todo, falta de conocimiento del caso global de un cliente...) ha hecho que yo ya haya gestionado mi portabilidad hacia otro operador.

Pero no quiero escribir este post como cliente, sino como consultora. Lo que me lleva a preguntarme: ¿Cómo una compañía como France Telecom, con 12,7 millones de clientes (11.552.000 clientes de móvil y 1.086.000 clientes de ADSL, a 31 de marzo de 2010) en España, tiene una gestión tan mala de su marca en 2.0?

Estamos hablando de una compañía que se enfrenta a más de 12 millones de voces en la red que tienen una opinión sobre ella (ya sea buena o mala) y a otros tantos millones de posibles clientes que pueden querer tener una opinión. ¿No se han planteado que quizá sería bueno no sólo saber qué se dice de ellos sino poder actuar al respecto -tanto para atender a demandas, captar nuevos clientes, posicionar su marca, adecuar su oferta a los requerimientos, etc. etc. etc.-?

Nos pasamos el día hablando de la importancia de las redes sociales como elemento de comunicación y marketing, pero la realidad es que todavía hasta las grandes empresas están a años de luz de utilizarlas correctamente y aún más si hablamos de integrar los servicios de atención al cliente con los social media.

¿Qué ventajas puede ofrecer a una compañía los Social Media para la atención al cliente?

• Nos permite conocer qué se dice de nuestra marca en tiempo real: Una buena monitorización permite a las empresas detectar cualquier comentario que se realice en la red sobre su marca para poder actuar lo antes posible.
  


• Nos permite una comunicación más directa, inmediata y transparente: El Social Media evita que los clientes tengan que esperar largos minutos oyendo esas dichosas musiquitas antes de ser atendidos. Si ellos preguntan, cuestionan o critican a una compañía que está desarrollando una buena labor en Social Media, tendrán su respuesta lo antes posible. Se sentirán atendidos y escuchados. Además, la atención al cliente en social media es pública, por lo que el entorno del cliente verá en nosotros una compañía transparente y ágil a la hora de cuidar a sus clientes.
  


• Nos permite redirigir la conversación allí donde se puede solucionar: Si dejamos una crítica en la red sin contestar, la viralidad puede crecer a pasos agigantados. Un malentendido puede convertirse en una verdadera crisis de imagen para la compañía si no reaccionamos a tiempo. En cambio, si contestamos rápidamente a un cliente molesto, preocupado o con alguna duda sobre nuestro producto y lo derivamos al departamento o persona que le puede ayudar, no sólo la crítica cesará, sino que habremos evitado que se haga más grande.


• Crear una base de datos de clientes, posibles clientes... Para utilizarla en acciones de fidelización, de promoción...
  


• Registrar las necesidades y demandas: Para utilizarlas tanto internamente, como medidas de mejora, como externamente, para que otros clientes puedan resolver sus dudas partiendo de casos reales, etc.
  

En definitiva, ofrecer atención personalizada, 24 horas, 7 días a la semana, y sin esperas y sobre todo, evitar que clientes como en mi caso, insatisfechos -con o sin razón, ya que aún nadie me ha dicho lo contrario- dejen de confiar en nosotros.

Ya es hora de que las empresas comiencen a entender que:

No responder en Social Media a un cliente
es lo mismo que dejar nuestras tiendas sin dependientes

No gestionar una crítica en la red,
es lo mismo que darle al cliente molesto un altavoz para que lo cuente

No saber qué dicen de nosotros
puede ser lo mismo para nuestra marca que estar construyendo un edificio e ignorar que cada día viene gente a quitarnos los ladrillos que hemos ido poniendo